La nueva plataforma RedSalud se suma a los distintos esfuerzos que estamos desplegando a nivel red para continuar entregando salud de calidad accesible, disponible en todo Chile y con calidez. Es un paso natural para seguir avanzando en la gestión de la experiencia del paciente, luego de haber sido distinguidos con dos importantes reconocimientos en la categoría centros de salud.
Centros Médicos y Dentales RedSalud se posicionó en 2019 como el centro de salud que brinda la mejor experiencia de servicio a sus pacientes, al obtener el primer lugar del ranking PXI-Praxis Xperience Index, en el sector centros de salud.
En 2020, obtuvimos el primer lugar en el sector Centros de Salud del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes PROCALIDAD.
Esta encuesta de satisfacción se convierte en el único instrumento de medición homologado en toda la red. Mensualmente se reciben más de 35.000 respuestas de pacientes, es decir, un promedio diario de más de mil personas nos están hablando sobre lo que han vivido como pacientes de RedSalud.
El Índice Boca a Boca (o IBB) es nuestro indicador clave que mide la recomendación de RedSalud y que en las industrias de servicio es mundialmente conocido como Net Promoter Score (NPS). Además del IBB, nuestra encuesta permite recoger aspectos cualitativos expresados por los pacientes en comentarios y, junto con evaluar la atención médica, mide otras dimensiones que componen la experiencia completa, como el agendamiento, la infraestructura, la admisión, entre otros.
De esta manera, el nuevo diseño permite obtener indicadores concretos para una mejor gestión de la experiencia de pacientes en cada filial, a partir de la evaluación de infraestructura, procesos y de la atención recibida por los profesionales de la salud que atienden en RedSalud.
¿De qué hablamos cuando hablamos de experiencia del paciente?
En términos generales, la experiencia del paciente se basa en aspectos a los que ellos le otorgan valor al momento de recurrir a una atención médica. Esto incluye la puntualidad, la amabilidad, el trato con el médico, la entrega de información y la empatía del profesional de la salud, entre otros aspectos.
Tener un indicador que mida estos aspectos permite conocer si la atención médica que se brinda es percibida por los pacientes como de calidad. Sin embargo, en el actual contexto de pandemia, debemos estar atentos a cómo las percepciones pueden también cambiar respecto a lo que estábamos acostumbrados.
Empatía y comunicación
La empatía de un profesional de la salud ayuda a reducir la ansiedad en los pacientes y la comunicación para aportar a la claridad del diagnóstico es igualmente valorada.
Existe también una comunicación no verbal, como la de un apretón de manos, práctica hoy erradicada y que debemos reemplazar por otras formas de saludo empático para que el paciente no se sienta ignorado. Según una encuesta previa al COVID-19, el 80% de los pacientes desean estrechar la mano de su médico.
¿Cómo lo medimos?
A través de preguntas de profundización (pacientes que voluntariamente eligen hablar más sobre la atención con el profesional).
Ej: ¿Qué tan satisfecho está con la claridad en la información entregada en relación a tratamientos, exámenes y medicamentos?
¿Qué tan satisfecho está con el tiempo dedicado por el médico para atender sus preguntas e inquietudes?
Tecnología
La tecnología es un aliado a la hora de optimizar procesos para una mejor experiencia del paciente. Por ejemplo, gestionar las filas o tiempos de espera de manera oportuna favorece la puntualidad en la atención, algo especialmente importante hoy, cuando por razones de seguridad debemos aplicar tamizajes y toma de temperatura.
¿Cómo lo medimos?
A través de preguntas de satisfacción.
Ej: ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo de espera para ingresar a la zona de box?
¿Qué tan satisfecho está con el proceso general de agendamiento?
Personalización
Cada uno de los pacientes es una persona única y, aunque su objetivo principal es curarse, también quiere ser respetado y reconocido en su individualidad. Por ejemplo, revisar la ficha para saludar a los pacientes y dirigirse a ellos por su nombre al llegar a un box, es un buen comienzo. La mayoría de los pacientes menores de 65 años, prefieren que sus médicos los llamen por su nombre de pila.
¿Cómo lo medimos?
A través de preguntas de profundización.
Ej: ¿Qué tan satisfecho está con la amabilidad y respeto por parte del personal médico?